Manuel Gerardo Ojeda

Responsable de la gestión integral de la unidad de negocio, liderando las áreas comercial, operacional y administrativa, con foco en la experiencia de clientes, el cumplimiento de indicadores estratégicos y la mejora continua de los procesos.

Responsabilidades

• Liderar equipos multidisciplinarios con foco en desempeño y orientación al cliente.
• Analizar KPI y definir planes de acción para la mejora continua.
• Gestionar la operación omnicanal y la experiencia entre canales físicos y digitales.
• Coordinar acciones transversales para asegurar continuidad operacional y estándares corporativos.
• Administrar recursos, presupuesto y cumplimiento de objetivos comerciales y financieros.

Hitos

• Lideré la apertura de la tienda Stand Alone Americanino Valdivia.
• Coach de preparación para nuevos Jefes de Tienda Stand Alone a nivel nacional.
• Líder nacional del KPI de aperturas CMR para tiendas Stand Alone.

Responsable de liderar la estrategia de experiencia de clientes de la tienda, gestionando las áreas de Atención al Cliente, Posventa, Servicio Técnico y Click & Collect, con foco en la mejora continua, la excelencia operacional y la optimización de procesos.

Responsabilidades

• Analizar indicadores de experiencia (NPS, CSAT y KPI operacionales) para identificar oportunidades de mejora y definir planes de acción.
• Liderar iniciativas orientadas a fortalecer la experiencia omnicanal y optimizar el Customer Journey.
• Gestionar casos críticos de reclamos y coordinar soluciones con distintas áreas, asegurando una atención oportuna y consistente.
• Implementar estrategias de CRM, fidelización y mejora continua para potenciar la satisfacción y lealtad de los clientes.
• Liderar equipos promoviendo una cultura centrada en el cliente, la colaboración y el cumplimiento de estándares de servicio.

Hitos

• Coach de formación para nuevos Jefes de Experiencia Clientes de la Zona Austral.
• Lideré la implementación del programa Hora Silenciosa, promoviendo una experiencia de compra más inclusiva.
• Capitán Digital de la tienda, impulsando la omnicanalidad, herramientas digitales y la autogestión de clientes.
• Implementé estrategias que contribuyeron al incremento del NPS de la tienda y apoyaron iniciativas de mejora de experiencia a nivel regional.